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Pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de informa-ções que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. Esta pesquisa, assim, mede a qualidade externa ou performance da empresa em seus negócios, indicando cami-
O objetivo geral deste trabalho está em analisar o nível de satisfação dos clientes na perspectiva da qualidade do atendimento em uma empresa varejista de confecções no município de Acari – RN.
Para definir a satisfação do cliente, nada melhor do que trazer o conceito mais utilizado no mundo. Criado pela referência em Customer Success (Sucesso do Cliente), Lincoln Murphy, o Desired Outcome (Resultado Desejado, em português) é formado pela soma de dois fatores:
A satisfação do cliente é fruto de uma série de fato- res que envolvem seu contato com a empresa, quali- dade dos produtos e serviços, o preço, o atendimento etc.
A satisfação dos clientes é uma estratégia que as empresas utilizam para alcançar suas metas, como destaca Vavra (1993, p. 164). A satisfação é observada quando se oferece produtos e serviços de qualidade que atendam às necessidades juntamente com as expectativas dos consumidores.
1. Defina quem vai responder e o tamanho da pesquisa. 2. Elabore as perguntas do questionário . 3. Siga um roteiro. 4. Peça opiniões e justificativas.
determinou-se um procedimento para aplicação da pesquisa de satisfação e importância para uma empresa eletroeletrônica, visando atender ao requisito 8.2.1 – Satisfação de Clientes da NBR ISO 9001:2000. No referencial teórico analisaram-se os conceitos de cliente, qualidade
