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10 de fev. de 2024 · Conheça os principais indicadores de satisfação do cliente e saiba como mensurá-los para elevar os resultados: CSAT, NPS, FCR, FRT e mais.
- Como Aumentar NPS
É provável que você concorde com a afirmação de que “ ter...
- Tempo Médio de Atendimento
Quando o assunto é suporte ao consumidor, um dos principais...
- Como Aumentar NPS
- Taxa de Abandono
- NPS
- CES
- CSAT
- Sps
- Tempo de Resposta Inicial
- Fcr
- Frt
- Taxa de Conversão de Clientes
- Índice de Fidelidade
A taxa de abandono é uma métrica diretamente relacionada ao tempo de espera. Até porque, quanto mais tempo um cliente demorar para ser atendido, maiores serão as chances dele desistir do atendimento. No entanto, é preciso destacar que dependendo da etapa do funil de vendas que isso acontece, há grandes chances do cliente migrar para o concorrente. ...
O NPS ajuda a identificar os clientes promotores (que estão satisfeitos com a sua empresa); os neutros (que não estão nem totalmente satisfeitos, nem totalmente insatisfeitos); e os detratores (clientes insatisfeitos que tendem a fazer propaganda negativa da marca). Para chegar os NPS da sua empresa é preciso aplicar a seguinte fórmula: NPS = (Prom...
Para medir o CES, Customer Effort Score, ou Pontuação de Esforço do Cliente, é preciso aplicar a seguinte fórmula: CES = número de total de ocorrências / número total de respostas Para exemplificar, imagine uma pesquisa com 150 clientes. O parâmetro para avaliação é: 1. Nota 1 para extremamente difícil 2. Nota 2 para muito difícil 3. Nota 3 para di...
O cálculo do CSAT segue uma linha parecida. Se o índice de satisfação receber uma avaliação numérica, pode ser calculado como no exemplo a seguir. Pesquisa com 400 clientes que responderam: 1. 1 (muito insatisfeito) = 25 clientes 2. 2 (insatisfeito) = 50 clientes 3. 3 (indiferente) = 35 clientes 4. 4 (satisfeito) = 150 clientes 5. 5 (muito satisfei...
Esse é um indicador bem parecido ao NPS, entretanto, ele usa mais uma pergunta quantitativa, como por exemplo: “De 0 a 5, qual é o grau de satisfação com o nosso atendimento?”. Normalmente esse KPI é usado para questões mais pontuais, contribuindo para a mensuração de processos específicos dentro do atendimento como tempo, qualidade e resolução do ...
Esse KPI tem como propósito mensurar quanto tempo leva um agente para retornar o contato de um cliente depois que ele aciona a sua empresa. Quanto mais rápido for o contato, maior será a chance do lead se qualificar e avançar pelo funil de vendas. Para chegar a esse número, você precisa subtrair o tempo do primeiro contato do tempo da primeira resp...
O FCR é um indicador de desempenho usado para verificar as taxas de solução de um único contato. Ele mostra quantos atendimentos uma empresa fez nos quais todas as questões levantadas pelo cliente foram resolvidas com uma interação. Ele demonstra a agilidade e eficiência do negócio. E mais do que isso, ele permite que você identifique se houve redu...
Esse indicador é usado para mensurar quanto tempo é necessário para que uma solicitação seja totalmente resolvida. Dessa forma, ele pode ser mensurado em horas ou dias, dependendo da complexidade do caso. O tempo depende também do problema apresentado. Assim sendo, quanto menor ele for, maior será o nível de satisfação do cliente. O resultado é obt...
Outro indicador importante para saber a satisfação do seu cliente é a taxa de conversão. O cálculo usado é o seguinte: Número de consumidores que contrataram sua empresa / Quantidade total de atendimentos A finalidade desse índice é ampliar essa taxa, oferecendo produtos mais personalizados, bem como uma maior eficiência no atendimento.
A fidelidade é fundamental nos dias atuais. Ainda mais em um mercado competitivo. Portanto, esse é um desafio e tanto para os gestores. Uma empresa que consegue manter uma boa taxa de fidelidade tem clientes mais satisfeitos, o que os torna verdadeiros promotores da marca. Além disso, a fidelidade também colabora para reduzir o custo de aquisição d...
- Satisfação dos clientes. Esse primeiro indicador é coletado a partir das pesquisas de satisfação que sua equipe deve enviar aos clientes e usuários que se relacionaram com a marca.
- Tempo Médio de Atendimento. O Tempo Médio de Atendimento ao cliente é medido por meio da fórmula: Tempo total do atendimento desde o chamado até a resolução do ticket / Número de contatos feitos com a equipe.
- Tempo Médio de Espera. Em conjunto com a métrica de tempo de atendimento é importante analisar o tempo de espera de atendimento. Pesquisas apontam que 29% dos consumidores acham 2 minutos de espera, tempo demais.
- First Call Resolution. O tempo para a resolução de um problema é fundamental para a satisfação do cliente, entretanto, a assertividade da solução também.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) Um dos indicadores mais utilizados por gestores que querem saber se os clientes de seus negócios estão realmente felizes é o chamado “CSAT”, uma espécie de avaliação por pontuação, que é feita pelo próprio consumidor com base no atendimento, serviço ou produto oferecido.
- Customer Effort Score (CES) Diferentemente do CSAT, o CES é um indicador que mede o esforço que o consumidor teve para tentar resolver um problema ou uma situação em um canal de comunicação com o estabelecimento.
- First Call Resolution (FCR) Outro método eficaz para avaliar a opinião dos clientes quanto ao seu atendimento, produto ou serviço é o First Call Resolution ou, em português, a “resolução no primeiro contato”.
- First Response Time (FRT) Junto com o FCR, através do indicador FRT, você poderá mensurar quanto tempo leva para que um cliente tenha sua situação resolvida em média.
- O que são indicadores de satisfação do cliente? Os KPIs de satisfação do cliente são ferramentas utilizadas para mensurar o quão satisfeitos os clientes estão em relação a aspectos específicos ou à empresa como um todo.
- Qual a importância de medir a satisfação dos clientes? Mensurar o nível de satisfação dos clientes é indispensável para que a empresa consiga não somente atender às expectativas dos clientes, mas também superá-las.
- Quais são os principais KPIs de satisfação do cliente? Para mensurar o grau de satisfação dos clientes, existem alguns KPIs que podem ser muito úteis. Veja a seguir quais são os principais indicadores
- O que é o Net Promoter Score e como calcular? Como o Net Promoter Score (NPS) é o principal KPI de satisfação do cliente, vamos mostrar a seguir como calculá-lo.
Indicadores de satisfação dos clientes são conjuntos de métricas que mostram o nível de contentamento e fidelidade dos seus consumidores em relação a sua empresa, seus produtos ou serviços. Dessa forma, eles são essenciais para dar voz ao cliente e te ajudar a entender profundamente suas experiências e expectativas.
Índice. O QUE REALMENTE SIGNIFICA TER CLIENTES SATISFEITOS? POR QUE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DEVE SER SUA PRINCIPAL PRIORIDADE. SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM NÚMEROS E DADOS: METODOLOGIAS DE MENSURAÇÃO. Net Promoter Score (NPS) Customer Satisfaction Score (CSAT) Customer Effort Score (CES)
